Leitstelle

Leitstelle: Geänderte Personalstrategien

Differenzierter Personaleinsatz statt dem Hochlizitieren von Ausbildungserfordernissen

Die stattfindende Bündelung unterschiedlicher Dienste und die Wandlung von der „amtlichen“ Leitstelle hin zum Servicecenter und zum Gatekeeper verlangt eine Multiprofessionalität und die Wandlung vom bloßen Notrufträger hin zum multiprofessionellen Servicecenter.

Die im Callcenter bzw. der Leitstelle tätigen Mitarbeiter müssen eine Vielzahl von Diensten beauskunften und aus unterschiedlichen Systemen rasch Informationen und Hilfestellungen für Bürger im Sinn von Kunden oder Klienten übermitteln. Immer unterstützt durch protokollorientierte Abfrage- oder Informationssysteme die dem Calltaker automatisiert die für diese Situation gerade richtige Information oder Handlungsanweisung zur Verfügung stellen.

Welches Personal braucht eine moderne Leitstelle und wie muss/sollte es ausgebildet sein?

Eine moderne Leitstelle ist kein Ausgedinge für Personal, das im Fahrdienst nicht mehr eingesetzt werden kann oder darf. Sie ist auch keine Strafkollonie und auch kein Teilzeitvergnügen (halb Fahrdienst-halb Leitstelle).

Für den erfolgreichen Betrieb sind gut ausgebildete und vor allem motivierte Mitarbeiter der wesentliche Faktor, es muss sich lohnen, in der Leitstelle tätig zu sein.

Es braucht für den Leitstellendienst hochqualifizierte Spezialisten, wobei die Ausbildung nicht ursächlich mit jener Ausbildung etwas zu tun haben muss, die Mitarbeiter des jeweiligen Fahrdienstes benötigen.

Personal in der Anrufannahme

Für die Notrufabfrage und die Telefonberatung braucht es speziell für diesen Teilbereich der Leitstellenarbeit ausgebildetes Personal, das die international standardisierten Abfragesysteme perfekt beherrscht. Ganz wesentlich ist ja die exakte Einhaltung der vorgegebenen Abfrageprotokolle, die sogenannte Protokoll-Compliance.

Im Wesentlichen braucht es also spezialisiertes Leitstellen-/Callcenterpersonal, das im Umgang mit der eingesetztes Technik perfekt interagiert, rasch und schnell lesen und klicken oder wischen kann und die multimedialen Unterstützungen moderner Systeme voll nutzt.

Neue Aufgaben für Calltaker durch die Entwicklung von der Leitstelle zum Gatekeeper
Die stattfindende Bündelung der Dienste und die Wandlung von der amtlichen Leitstelle hin zum Servicecenter und zum Gatekeeper verlangt eine Multiprofessionalität und die Wandlung vom blossen Notrufträger hin zum multiprofessionellen Servicecenter.

Die im Callcenter tätigen Mitarbeiter müssen eine Vielzahl von Diensten beauskunften und aus unterschiedlichen System rasch Informationen und Hilfestellungen für Bürger im Sinn von Kunden oder Klienten übermitteln. Immer unterstützt durch protokollorientierte Abfrage- oder Informationssysteme die dem Calltaker automatisiert die für diese Situation gerade richtige Information oder Handlungsanweisung zur Verfügung stellen.

Calltaker oder Notfallsanitäter in der Anrufannahme?

Als völlig kontraproduktiv hat sich in diesem Zusammenhang eine möglichst hochwertige gesetzlich geregelte Ausbildung, eine Notfallsanitäterausbildung oder „hochgestochene“ Berufsbilder für das Leitstellenpersonal herausgestellt, vor allem vor dem Hintergrund, dass bei der Notrufannahme keine Individualentscheidungen „aus dem Bauch heraus“ oder „aus Erfahrung“ gefragt sind, sondern das klare Befolgen der Abfragealgorithmen und standardisierten Abfrageprotokolle.

Es kann und wird nicht funktionieren, Personal mehrere Jahre zu Notfallsanitätern und Feuerwehrzugführern auszubilden, um sie dann vor einen Bildschirm zu setzen, wo sie nur vorgegebene Sätze vorlesen und aus vorgegebenen Antworten auswählen.

Es ist umgekehrt betriebswirtschaftlich auch nicht sinnvoll, Notfallsanitäter für die umfangreichen Dienste einer modernen Leitstelle im Sinne eines Gatekeepers und Komplettanbieters „nur“ als Calltaker einzusetzen.

Personal in der Disposition

Disponenten alarmieren und begleiten die auf Grund der Notrufabfrage entsendeten Einsatzmittel und Ressourcen.

Welche Einsatzmittel entsendet werden entscheidet normalerweise das Einsatzleitsystem auf Grund des Abfrageergebnisses in Verbindung mit der Örtlichkeit und jeder Menge zusätzlichen Parametern wie der Tageszeit, dem Verkehr, dem Wetter und dergleichen. Die Alarmierung der richtigen Feuerwehr oder dem richtigen Rettungswagen kann daher eigentlich vollautomatisiert werden, der vielerorts noch nötige manuelle Klick des Disponenten wirkt im wesentlichen bei modernen Systemen nur mehr zeitverzögernd.

Für die effektive Einsatzbegleitung der alarmierten Ressourcen während des Einsatzes hingegen ist Einsatzerfahrung sicherlich ein Vorteil.